Towar niezgodny z umową - jak go zwrócić?

Zawierając umowę na odległość lub umowę poza lokalem przedsiębiorstwa, mamy prawo odstąpić od niej bez podawania przyczyny w terminie 14 dni. A co, jeśli otrzymany przez nas towar jest niezgodny z umową? W jaki sposób i w jakim terminie powinniśmy go zwrócić?

Według prawa sprzedawca wystawiający gwarancję jest zobowiązany do spełnienia swoich obowiązków gwarancyjnych w terminie opisanym w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeśli dokument to uwzględnia, klient może posiadać dodatkowe uprawnienia wobec obowiązujących przepisów prawa, nie ma jednak możliwości ograniczania prawa przez sprzedawcę.

Zmiana przepisów

Do 25 grudnia 2014 roku możliwe było złożenie reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową. W ramach nowych przepisów sprzedawca ponosi odpowiedzialność przed kupującym za wszelkiego rodzaju wady fizyczne lub prawne towaru konsumpcyjnego. Zmianie uległo więc nazewnictwo, bo jako wady rozumieć możemy także ową niezgodność towaru z umową.

Wada fizyczna i wada prawna

Przez wadę fizyczną rozumie się właśnie niezgodność produktu z umową. Za takie można uznać np. brak przez zakupiony towar właściwości, które powinien mieć (np. niepiorąca pralka). Towar jest wadliwy, jeśli jest niekompletny (np. telefon komórkowy bez ładowarki). Powodem reklamacji może być także brak właściwości, o których sprzedawca zapewniał przed zawarciem umowy, nawet gdy ta informacja została podana tylko w komunikacie reklamowym. Do czynienia z wadą prawną mamy natomiast np. w przypadku sprzedaży przez sprzedawcę towaru, chociaż nie miał do niego prawa własności.

Domniemanie, że wada istniała w momencie sprzedaży

Konsumenci mają prawo oczekiwać, że nabyty towar będzie zgodny z umową przez okres 2 lat od momentu zakupu. Co ważne, przez pierwszy rok od momentu zakupu istnieje domniemanie, że stwierdzona wada lub jej przyczyna istniała już w momencie sprzedaży. Jeśli natomiast reklamację składamy między 12 a 24 miesiącem od wydania towaru, to należy wykazać, że wada istniała w momencie zakupu.

Rozwiązanie problemu

Składając reklamację, musimy przedstawić dowód zakupu. Niekoniecznie musi to być paragon, może to być np. dokument gwarancyjny podpisany przez sprzedawcę. Sprzedawca powinien odnieść się do reklamacji w terminie 14 dni kalendarzowych, liczonych od dnia następnego po dniu, w którym została złożona. Jeśli w tym terminie odpowiedz nie zostanie udzielona, jest to równoznaczne z uznaniem reklamacji.

Kolejne reklamacje

Składając już pierwszą reklamację, mamy prawo żądać:

wymiany towaru na nowy,
naprawy towaru,
obniżenia ceny zakupu,
w przypadku, gdy wada jest istotna, możemy złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy.

W poprzednio obowiązujących przepisach możliwa była jedynie wymiana towaru na nowy lub naprawa. Ponadto w przypadku pierwszej reklamacji sprzedawca nie musi godzić się na propozycję konsumenta. Jeśli chcemy, aby zwrócił nam pieniądze, może on zaproponować naprawę lub wymianę. Jeśli natomiast uzna, że wada nie jest istotna, może zechcieć obniżyć cenę towaru.

Jeżeli składamy drugą reklamację w ramach tego samego zakupu, sprzedawca nie może odmówić obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. W tym przypadku konsument powinien wpisać swoje żądania w zgłoszeniu reklamacyjnym. Sprzedawca może zaproponować swoje rozwiązanie, jeśli konsument nie wniesie swojego.

Zwrot całości kosztów

Co ważne, sprzedawca nie ma prawa potrącać jakiejkolwiek kwoty za częściowe zużycie oddanego do reklamacji towaru. Jeśli dojdzie do zwrotu pieniędzy, konsumentowi powinna być zwrócona pełna kwota, jaką zapłacił za towar.