Co się liczy w banku?
Nie cena czy promocyjne oferty, ale jakość usług świadczonych przez bank mają największe znaczenie dla poziomu zadowolenia jego klientów – pokazuje badanie przeprowadzone przez Instytut Homo Homini na zlecenie Deutsche Bank PBC. Najistotniejszy czynnik wpływający na poziom zadowolenia z usług banku to według Polaków uprzejmość obsługi w oddziale, w drugiej kolejności kompetencje pracowników, a następnie funkcjonalność bankowości elektronicznej.
Sprawdź teraz najlepsze lokaty bankowe!
Rynek bankowy w Polsce konsoliduje się coraz mocniej. W ostatnich miesiącach kilka banków zostało przejętych przez większych, europejskich potentatów, takich jak hiszpański Santander Bank, czy austriacki Raiffeisen Bank. Konkurencja między bankami zaostrza się. Po pierwsze muszą intensywnie szukać sposobów na przyciągniecie nowych klientów – ciągle ok. 20 proc. Polaków nie korzysta z usług banku. Równocześnie muszą dbać o to, aby ich obecni klienci nie przenieśli się do konkurentów. Jak pokazuje najnowsze badanie wykonane na zlecenie Deutsche Bank PBC w walce o lojalność klientów coraz bardziej liczy się jakość, a nie cena.
Najbardziej istotnym składnikiem oferty banku, który decyduje o zadowoleniu z jego usług jest uprzejmość obsługi w oddziale – uzyskała ona 63 proc. wskazań respondentów przepytanych przez IHH. Kolejny ważny czynnik to wysoki poziom kompetencji pracowników placówki, który uzyskał 57,5 proc. wskazań.
– Pomimo rosnącej popularności e-bankingu, Polacy nadal lubią korzystać z oddziałów i jak widać zwracają baczną uwagę na jakość świadczonej w nich obsługi – mówi Kamil Kuźmiński, Członek Zarządu Deutsche Bank PBC. – Można więc powiedzieć, że hasła o odchodzeniu od tradycyjnej bankowości oddziałowej wciąż jeszcze są mocno na wyrost, szczególnie w segmencie klientów wymagających, korzystających z bardziej zaawansowanych rozwiązań finansowych. Doradca w oddziale jest najważniejszą wizytówką banku, a jego kompetencje, profesjonalizm i uprzejmość rzutują na wizerunek całej instytucji w oczach klienta - dodaje Kamil Kuźmiński.
Z badania wynika, że uprzejmość obsługi w oddziale jest bardziej istotna dla kobiet (67 proc.) i osób starszych (77 proc. osób powyżej 65 roku życia). Bardzo wrażliwi są na nią klienci o stosunkowo niskich dochodach – czynnik ten uzyskał najwięcej wskazań wśród osób zarabiających poniżej 2 tys. zł. miesięcznie. Im wyższe dochody, tym większego znaczenia nabierają kompetencje doradcy. To kwestia najsilniej wpływająca na poziom zadowolenia z usług 74 proc. osób zarabiających od pomiędzy 3 a 4 tys. zł miesięcznie. Stosunkowo najmniejsza wagę do jakości obsługi przywiązują klienci najmłodsi, choć ciągle wskazało ją ok. 40 proc. respondentów w wielu 18-24 lata.
Klienci najbardziej zamożni, osiągający miesięczne dochody w wysokości ok. 10 tys. zł. największą wagę przykładają do szybkości działania banku (70 proc. wskazań) i kompetencji pracowników (60 proc.). Oczekują tez dogodnie zlokalizowanych, gęsto rozmieszczonych bankomatów (60 proc. wskazań).
Sprawdź teraz najlepsze lokaty bankowe!
Trzecim najbardziej krytycznym dla oceny banku składnikiem jego oferty jest funkcjonalność bankowości elektronicznej (niemal 53 proc. respondentów uznało ten czynnik za istotny).
– Popularność e-bankingu rośnie, szczególnie w obszarze podstawowej bankowości transakcyjnej. To przede wszystkim proste operacje bankowe np. dokonywanie przelewów czy zakładanie lokat. Funkcjonalność systemu ma więc niebagatelne znaczenie, gdyż dla klientów internetowych najważniejsza jest szybkość i prostota dokonywanych operacji. – mówi Monika Szlosek, odpowiedzialna za Departament Produktów Detalicznych w Deutsche Bank PBC. Na ten właśnie element najczęściej wskazywały osoby młodsze (67 proc. osób w wieku 18-24 lata wobec jedynie 21 proc. osób powyżej 65 roku życia) i posiadające wykształcenie wyższe (63 proc. respondentów z wykształceniem wyższym i tylko 10 proc. z podstawowym).
Jak zauważa dr Przemysław Barbrich, Dyrektor Związku Banków Polskich, dziś trudno sobie wyobrazić bankowość bez obsługi internetowej, ale równie trudno jest wyobrazić sobie, że tradycyjna bankowość realizowana w bezpośrednim kontakcie z bankiem szybko odejdzie do lamusa.
- Badanie pokazało, że Polacy wciąż lubią bezpośredni kontakt z pracownikami banku, traktując ich jako osoby, którym można zaufać i powierzyć oszczędności nieraz całego życia – komentuje dr Barbrich. – Z drugiej jednak strony dosyć wysokie wskaźniki dotyczące bankowości elektronicznej wskazują, że nowoczesne formy dostępu do usług bankowych cieszą się coraz większym zainteresowaniem klientów.
Największą wrażliwość na cenę deklarowali najmłodsi respondenci – 73 proc. wskazań (osoby w wieku 18-24 lat). To o ponad 23 proc. więcej niż średnio wśród wszystkich badanych.
W opinii Michała Dubno, Dyrektora w Sektorze Instytucji Finansowych Deloitte, banki walcząc o klientów najczęściej konkurowały ze sobą ceną. - Konta za darmo, bezpłatne przelewy, wypłaty ze wszystkich bankomatów bez opłat i dodatkowo wysoko oprocentowane lokaty. W tych obszarach trudno się odróżnić od konkurencji bo większość banków ma to już w swojej ofercie – dodaje.
- Banki próbują więc wyróżnić się innymi elementami oferty a pierwszym z nich jest jakość obsługi klienta zarówno w oddziale jak i w kanałach elektronicznych.
Wyniki badania nie dziwią Marty Niemczyk, partnera w firmie doradczej Goldenberry. – Wraz z dojrzewaniem rynku konkurencja o klientów będzie przenosić się z pola „cena” na obszar właśnie jakości obsługi. To budowanie relacji i dbanie o odpowiednie doświadczenia klienta w kluczowych dla niego momentach w kontaktach z bankiem stanowi źródło przewagi konkurencyjnej w nowoczesnej bankowości – podkreśla Marta Niemczyk.
- Oferowanie podstawowych usług za darmo stawia banki pod ścianą dochodowości – dodaje Michał Dubno z Deloitte. - Dlatego wyróżnianie się na tle konkurencji innymi elementami będzie kluczowe dla zwiększenia spadającej dochodowości banków. Podstawową zmianą dla klientów banków będzie to, że teraz banki naprawdę powinny zacząć o nich dbać i dostarczać usługi wysokiej jakości.
Na pytanie o korzystanie z usług banków odpowiedziało pozytywnie 82,3 proc. respondentów.